電話対応力向上研修

電話の特徴である見えないお客さまへ対応するために、お客さまに受け入れられる声・話し方は重要なポイントとなります。そのために、CS意識を醸成し、基本である言葉づかいと話し方を徹底訓練します。

  • 1.スタッフが同じ価値観でお客さまに接するよう、理念や意識を統一する。
  • 2.高い信頼を得るための応対マナーやスキルを向上する。
  • 3.スタッフ間のコミュニケーションを図り、協力関係を築く。
テレコミュニケーターの皆様
1日(7時間)コース
プログラム
1.私たちを取り巻く環境の変化と役割・責任
  • ・世の中、お客さまの変化
  • ・業界、インフォメーションセンターの現状
  • ・サービスのあり方の変化
  • ・企業理念の重要性
  • ・コンプライアンス(個人情報保護)とCS
  • ・私たちの使命と求められる役割
    〜社員として、オープニングスタッフとして、センター スタッフとして〜
  • (講義)(グループグループディスカッション)
2.CS(お客さま満足)意識の向上
  • ・CSの意味と重要性
  • ・CSと業績
  • ・センターの役割
  • (ペアワーク)
3.電話応対の基本マナー
  • ・絶対に守るべき電話応対マナー3原則
  • ・礼儀正しい言葉づかい(正しい敬語)
  • ・習慣にする応対用語
  • ・クッション言葉の活用
  • ・自社電話応対の現状フィードバック(傾向と対策)
  • (ペア学習)
4.トークスキルの向上
  • ・声・話し方の重要性
  • ・お客さまに好感を与える話し方
  • ・実践したい7つのトークスキル
  • ・お客さまに対する気持ちの伝え方
  • ・相手を受け入れた聴き方
  • ・発音、発声訓練
  • (実践トレーニング)
5.お客さま満足応対の実践
  • 電話をかけてくださるお客さまの状況や気持ちを理解した上で配慮ある応対ができるよう、御社の事例をもとに、ケーススタディとして実践します。
  • (実践ロールプレイング)
    ※電話デモ機を使用しての講師からのフィードバック
プログラム
  • 1.マインドとスキルの両面からレベルアップします。講師の細やかなアドバイスで、改善意識と電話応対に取り組む姿勢とスキルに変化が表れます。
  • 2.カリキュラムの内容は、御社の事例を取り込みますので、即実践に活かせます。
  • 3.弊社はプライバシーマーク認証取得企業ですので、個人情報保護やコンプライアンスの指導も可能です。