CSサービス品質向上研修

今、企業ブランドに影響を及ぼす人間力が重要視され、CSがかつてないほど求められています。お客さまの要求水準の高まりと共に選択眼が厳しさを増している現在、そこで働くスタッフひとりひとりのサービスレベルの向上は更に重要になっています。ここではCSの重要性を理解し、接遇スキル・マナーに顧客満足の視点を加えたCS実践マナーを体得し、会社の一員としての役割を再確認した上で、接客の基本の振り返りと応用を習得することを目指します。

〈基本動作の徹底〉
・CS意識と言動強化
・基本接遇マナーの徹底(報告連絡相談含む)
〈CS強化項目〉を決定し、具体的行動のトレーニングを行う。
・CS意識付けと再確認
・お客さまへの対応・来客応対
・電話によるコミュニケーションの向上
・内線のルール 社内挨拶 など

25名

1日コース(7H)  9:30−17:30

プログラム

1.CSを正しく理解し、より良い企業風土をつくる
  • ・社員としての責任・役割・マインド
  • ・私たち一人ひとりのCSマインドを企業価値にする
  • ・CSの重要性
  • ・企業が顧客を失う理由
  • (講義)(グループワーク)
2.組織におけるコミュニケーショントレーニング
  • ・仕事には目的と成果と納期がある
  • ・仕事の進め方と管理(P-D-C-Aサイクル)
  • ・仕事の成果を左右するチームワークの重要性
  • ・自ら考え行動する習慣をつける
  • ・お客様、同僚、部下の気持ちを察する報告・連絡・相談のしかた
  • (体験学習)
3.自社のブランド力を高めお手本となる自分を創る
実践CS対面・電話マナートレーニングT(基本編)
・ビジネスマナーの確認・徹底
・「お辞儀」「立ち方」「座り方」「案内」「誘導」「物の指し示し」「受け渡し」
・好感のもたれる身だしなみ・笑顔とあいさつ
・量販店での来客応対・訪問先での訪問マナー・立ち居振る舞い
※代表者VTR撮影と講師からのフィードバック (ペア学習)
・VTRのよる撮影を行い振り返り)
・電話問い合わせ対応
・お客さまお問い合わせに対する電話応対の基本の見直し
(ペア学習)
4.実践CS電話応対トレーニングU
【ケーススタディ】
・電話での商品説明応対力を高める
・ケーススタディをグループで実践する
(ペア学習)
※代表者電話応対デモ機による講師からのフィードバック〉