クレーム苦情対応力
期間半日間
人数16名
目的効果
“ 不満を言ってきてくださるお客さま ” への応対方法を学びます。
お客さまが納得する クレーム応対を行うことができれば、
クレームの真の原因を知ることができ、 残りの 96%に対する顧客離れ
防止策をとることができます。
そのために、 クレーム ・ 苦情に対する苦手意識や嫌悪感を取り除き、
前向きに積極的に応対できる人づくりを目指します。
事例研究や実習を通して、 実践的な応対を身につけます。
担当講師
 コールセンターの研修に多くの実績がある講師がご担当します。
研修費用
●カスタマイズ ▶ 200,000 円~(税別)
カリキュラム例
オリエンテーション
お客さま満足のために
・ なぜクレーム応対が重要か? CS と業績
・ “ お客さま満足 ” と “ お客さま第一主義 ” の違い ~クレーマーはお客さまか ? ~
クレーム応対を正しく認識する
・ 事例研究
・ クレーム発生原因の理解
・ お客さま心理の理解
・ 二次クレームを防ぐ方法
クレーム応対の基本
・ クレームで心がけること
・ お客さまの気持ちを変える方法
・ 基本的応対フロー
・ クレーム応対の御法度
コミュニケーションスキル向上
・ 電話応対スキルアップ
・ 聴くスキル、 話すスキルの向上
実例から学ぶクレーム応対の実践
・ クレーム事例研究
・ お客さまが満足する応対
・ 事例発表
・ 講師フィードバック
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